CRM-ordbog: forstå de vigtigste begreber inden for salg, marketing og kundeservice

Vil du have styr på de vigtigste CRM-begreber inden for salg, marketing, kundeservice og forretningsudvikling?

I denne CRM-ordbog har vi samlet centrale termer og forklaringer, så du hurtigt kan forstå ord som account, lead, pipeline, marketing automation, forecast, kunderejse og GDPR samtykke.

Guiden er lavet til virksomheder, der arbejder med CRM, ERP-integration, B2B-salg og datadrevet kundepleje, og som ønsker et fælles sprog på tværs af salg, marketing og service.

Brug oversigten som et praktisk opslagsværk, når du vil blive skarpere på CRM-systemer, processer og de begreber, der styrker relationen til både leads, kunder og samarbejdspartnere.

Account / Kunde / Konto

Virksomheden du sælger til.

Indeholder stamdata (CVR, adresse), økonomi, ordrer, sager og tilknyttede kontaktpersoner.

Activity / Aktivitet

Opgaver, opkald, mails, møder m.m. knyttet til en kontakt/kunde/sag.

Bruges til at styre næste skridt.

ABM (Account-Based Marketing)

Marketing mod udvalgte virksomheder i stedet for brede lister.

Sælger og marketing arbejder sammen om topkonti.

API

Teknisk “dør” til at udveksle data mellem systemer (fx CRM og e-mailværktøj).

Automation / Workflow

Regler der kører automatisk: “Når noget sker, så gør systemet noget” (fx opgaver, e-mails, opdater felter).

B2B / B2C

Business-to-Business vs. Business-to-Consumer.

Påvirker felter, pipeline og kampagner.

CPQ (Configure-Price-Quote)

Hurtig tilbudsgivning.

Produkter, priser og rabatter hentes fra ERP.

CRM laver selve tilbuddet.

Cross-sell / Upsell

Sælge relaterede produkter (cross) eller dyrere/større version (up). Gøres ofte via segmenter og playbooks.

Customer Journey / Kunderejse

Trin fra første kontakt til loyal kunde. Bruges til at planlægge, hvad der skal ske i hvert trin.

Churn

Kunder der stopper (typisk i abonnement/SaaS). Bruges i rapporter og advarsler.

Data berigelse

Automatisk udfyldning af fx branche, antal ansatte m.m. fra tredjepartsdata.

Datasilo

Når data ligger adskilt i flere systemer og ikke “taler sammen”. Integreret ERP+CRM fjerner siloer.

Deal / Opportunity / Salgsmulighed

Den konkrete mulighed i pipeline (beløb, forventet dato, sandsynlighed, produkter).

Duplicate management / Dubletkontrol

Finder og fjerner/merger dubletter (samme kunde/kontakt oprettet flere gange).

E-mail kampagne

Udsendelse til en målgruppe (segment). Måles på åbningsrate, klik, konvertering.

E-mail tracking / sporing

Viser om en e-mail er åbnet/klikket. Bruges til at prioritere opfølgning (husk GDPR).

Forecast

Salgsprognose baseret på pipeline og historik. Typisk fordelt pr. måned/kategori/sælger.

GDPR samtykke

Tilladelse fra en person til at modtage marketing. Styres som felt i CRM og bruges i segmenter.

Helpdesk / Ticket / Sag

Kundesager efter salget – support, reklamationer, SLA. Knyttes til kunden og evt. serienr./ordre.

ICP (Ideal Customer Profile)

Beskrivelse af “bedste” kundetype for jer (branche, størrelse, geografi m.m.).

Kanban / Pipeline board

Visuel visning af pipeline i kolonner (Lead → Kvalificeret → Tilbud → Vundet/Tabt). Træk-og-slip.

Kampagne

Samlingspunkt for aktiviteter, udsendelser og mål for en bestemt indsats.

Kontakt / Kontaktperson

Person hos kunden (navn, titel, e-mail, telefon). Knyttes til konto/kunde.

Lead

En mulig kunde (person/virksomhed), som har vist interesse (download, formular, messe). Skal kvalificeres før det bliver en opportunity.

Leadkilde

Hvor leaddet kom fra (web, messe, referral, kampagne). Bruges til at måle, hvad der virker.

Lead scoring

Point-system der vurderer, hvilke leads der er mest varme (adfærd + profil).

Lifecycle stage (MQL/SQL)

• MQL (Marketing Qualified Lead): passer på målgruppen og har vist interesse.

• SQL (Sales Qualified Lead): er vurderet af salg som klar til dialog/tilbud.

  
  

Marketing automation

Automatiske flows for e-mails, nurturing, påmindelser og gensalg baseret på adfærd og felter.

NPS (Net Promoter Score)

Mål for kundeloyalitet (0-10: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os?”).

Omnichannel

Sammenhæng på tværs af kanaler (mail, telefon, chat, sociale medier). Målet: samme oplevelse uanset kanal.

Persona

Fiktiv, men realistisk beskrivelse af en målperson (mål, udfordringer, indvendinger). Bruges til bedre kommunikation.

Playbook

Tjekliste eller skabelon for, hvad der skal gøres i en given situation (kold kontakt, demo, tilbud m.m.).

Produktkatalog

Liste over produkter/ydelser med pris/rabat. I ERP+CRM genbruges de direkte i tilbud.

Quote / Tilbud

Dokument til kunden med varer/ydelser, pris, rabat og betingelser. Kan typisk sendes og signeres digitalt.

ROI

“Return on Investment” – gevinsten ift. indsatsen/omkostningen.

Segmentering

Opdeling af kunder/kontakter i målgrupper (branche, geografi, købsadfærd, samtykke m.m.).

SLA (Service Level Agreement)

Serviceniveau, fx svartid og løsningstid i support. Overholdes via alarmer og dashboards.

SSO (Single Sign-On)

Log ind ét sted (Microsoft/Google) – giver adgang til flere systemer uden ekstra passwords.

Touchpoint / Berøringspunkt

Alle steder I er i kontakt med kunden (mail, demo, tilbud, service). Bruges i analyser.

UTM-parametre

Små koder i links, så kampagners klik og salg kan spores i analytics/CRM.

Webhook

Teknisk metode: når noget sker i system A, sender det straks en besked til system B.

Win rate / Vinderate

Andel af sager i pipeline, der ender som “Vundet”. Bruges til forecast og forbedringer.